Comment adapter sa communication en cas de relations conflictuelles ou agressives
Formation créée le 22/11/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Nous communiquons en permanence, au sein d’une équipe, avec des usagers, avec des familles... Toutefois, certains messages peuvent ne pas être entendus, compris et intégrés par les interlocuteurs comme la personne émettrice du message l’aurait voulu. Vont en résulter incompréhension, conflit, agressivité. Les émotions ou les sentiments peuvent alors altérer la reprise d’échanges constructifs. ll revient alors au professionnel de prendre du recul, de la hauteur, de la stratégie, pour pouvoir – et savoir – agir professionnellement en adaptant sa communication pour réamorcer un dialogue constructif. A la fin de la formation, les participants seront capables d'optimiser leurs méthodes de communication, de mettre en pratique des techniques de gestion des émotions et d'identifier les moments où l'écoute et l'observation sans jugement sont indispensables. Références argumentaires : 1. CHABREUIL Fabien & Patricia. Comprendre et gérer les types de personnalité. Guide de l’ennéagramme en entreprise. 2023. 2. TERRAT Évelyne. La communication, un apprentissage au service du prendre soin. Décembre 2020. 3. DEMOULIN Stéphanie. Enjeux de la communication interprofessionnelle dans l’équipe soignante. Février 2019. 4. ABRIC Jean-Claude. Psychologie de la communication. Théories et méthodes. 2019 5. CARNEGIE Dale. Comment résoudre les conflits. 2021. 6. SALZER Jacques, STIMEC Arnaud. La boîte à outils de la gestion des conflits. 2022. 7. ROSENBERG Marshall. Dénouer les conflits par la communication non-violente. 2006. 8. GOLEMAN Daniel. L’intelligence émotionnelle. L’intégrale. 2014. Objectifs généraux de la formation : • Améliorer sa communication avec les autres • Apprendre à gérer ses émotions • Apprendre à écouter et à observer sans jugement
Objectifs de la formation
- Définir les différents types de personnalité de l’outil ennéagramme
- Identifier le type de personnalité en utilisant l’ennéagramme
- Citer les moyens pour clarifier et structurer sa pensée à l’oral
- Identifier les attitudes parasites de la communication orale
- Déterminer les moyens pour améliorer sa gestion des émotions et celles des autres
- Distinguer les 4 étapes du processus de communication non-violente (CNV)
Profil des bénéficiaires
- Personnel employé par un établissement de santé
- Aucun
Contenu de la formation
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Module 1 : introduction (30mn)
- Accueil des apprenants
- Présentation du formateur et de la formation : objectifs, déroulé, méthodes
- Recueil des attentes des apprenants
- Pré-test
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Module 1 - Objectif 1 : Définir les différents types de personnalité de l’outil ennéagramme (90mn)
- Modèle structurant la personnalité humaine à partir de 9 différents types de fonctionnement relatifs aux directions de trois centres d’intelligence (mental, émotionnel, instinctif) que nous possédons tous
- Un individu a un type de personnalité dominant mais plusieurs types de personnalités qui s’expriment plus ou moins
- Connaissance de soi par le prisme des émotions
- Le Perfectionniste
- L’Altruiste
- Le Battant
- Le Romantique
- L’Observateur
- Le Loyal
- L’Epicurien
- Le Protecteur
- Le Médiateur
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Module 1 - Objectif 2 : Identifier le type de personnalité en utilisant l’ennéagramme (90mn)
- Outil d'étude de la personnalité
- Principes de la zone de confort
- Principe de l’agilité comportementale
- Identifier la personnalité de l’interlocuteur pour adapter sa communication
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Module 1 : conclusion (30mn)
- Synthèse par le formateur des principaux messages délivrés durant le module 1
- Questions/réponses entre les apprenants et le formateur
- Conclusion de fin du module 1
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Module 2 : introduction (30mn)
- Accueil des apprenants
- Rappel des éléments vus lors du module 1
- Réponses aux questions éventuelles des apprenants
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Module 2 - Objectif 3 : Citer les moyens pour clarifier et structurer sa pensée à l’oral (60mn)
- La capacité de dire
- La clarification de sa pensée et des mots utilisés pour l’exprimer
- Analyse des différentes tâches professionnelles et création avec l’apprenant d’une phraséologie claire et précise propre à son métier afin de bien se faire comprendre et de dire sans stress ou colère
- S’exprimer de façon claire et concise pour faciliter la compréhension des informations communiquées
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Module 2 - Objectif 4 : Identifier les attitudes parasites de la communication orale (60mn)
- Principes de communication verbale et non verbale
- Gestes parasites typiques et l’interprétation que peut en faire l’interlocuteur (croiser les bras, tourner le dos, manipuler sans cesse un objet, gestes manuels répétitifs)
- Choix du champ lexical
- Choix du ton
- Volume de la voix
- Débit verbal
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Module 2 : conclusion (30mn)
- Synthèse par le formateur des principaux messages délivrés durant le module 2
- Questions/réponses entre les apprenants et le formateur
- Conclusion de fin du module 2
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Module 3 : introduction (30mn)
- Accueil des apprenants
- Rappel des éléments vus lors des modules 1 et 2
- Réponses aux questions éventuelles des apprenants
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Module 3 - Objectif 5 : Déterminer les moyens pour améliorer sa gestion des émotions et celles des autres (60mn)
- Origine des émotions – Accueil des émotions – Prise en compte de l’émotion Développer son capital confiance
- Prendre du recul sur les situations difficiles pour éviter ou mieux gérer les conflits ou les désaccords
- Appréhender les différents types de stress et identifier les caractéristiques de chaque état pour adapter sa communication à son interlocuteur ou apporter des solutions constructives et lucides
- Adopter l'écoute active en donnant de l'espace aux autres
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Module 3 - Objectif 6 : Distinguer les 4 étapes du processus de communication non-violente (CNV) (60mn)
- Observation (O) : décrire la situation sans juger
- Sentiment (S) : exprimer les sentiments et attitudes suscités dans cette situation en employant le « je »
- Besoin (B) : identifier et exprimer les besoins (un besoin insatisfait = émotion désagréable)
- Demande (D) : faire une demande respectant les critères suivants : réalisable, concrète, précise et formulée positivement. Si cela est possible, que l’action soit faisable dans l’instant présent
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Module 3 : conclusion (30mn)
- Synthèse par le formateur des principaux messages délivrés durant le module 3
- Questions/réponses entre les apprenants et le formateur
- Post-test et correction interactive par le formateur
- Conclusion de fin de formation
Notre CFA et organisme de formation est doté d'une assistante pédagogique, Sophia ADOUI, et d'une référente handicap, Sabine ZANATTA, que vous pouvez mobiliser pour aménager votre parcours.
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Exposés interactifs
- Documents supports de formation projetés
- Echanges et études de cas concrets
- Mises en situation suivies de feedbacks et d'identification d'axes d'amélioration
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation