Accueil physique et téléphonique
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Formation créée le 06/06/2022. Dernière mise à jour le 20/06/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation fournira aux stagiaires des clés pour améliorer la qualité de leur accueil, que se soit en physique ou par téléphone.
Objectifs de la formation
- Comprendre ses propres modes de fonctionnement
- Etre à l'aise en situation de communication
- Mener un entretien physique ou téléphonique
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel d'accueil
Prérequis
- Etre en relation avec du public dans le cadre de ses fonctions
Contenu de la formation
-
JOUR 1 - La communication (2h30)
- Comprendre l’autre, le cadre de référence
- Les spécificités de l'accueil en ESMS
- Le schéma de la communication
- La communication verbale et non verbale
- L’évolution de la société et des modes de communication
-
L’accueil physique (2h30)
- Les attitudes d’un accueil réussi
- Le langage positif, les mots clés
- Le questionnement : l’impact commercial pour votre entreprise
- Les valeurs de l’établissement et les points forts
- Les types de visiteurs reçus : adapter l’accueil
-
Les relations téléphoniques (2h)
- L’écoute active et la reformulation
- Savoir mener l’entretien
- La prise de notes et les messages
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JOUR 2 - Les situations difficiles (1h30)
- Votre définition d’une situation difficile
- Le schéma de la réclamation : comment la traiter
- Définition du stress
- Le stress : comment y faire face ?
- Conseils et méthodes
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Les différentes attitudes adaptées aux handicaps (2h)
- Cadre juridique
- Accueillir un déficient auditif
- Accueillir une personne déficiente mentale
- Accueillir un déficient visuel
- Accueillir une personne à mobilité réduite
-
Mise en pratique (3h30)
- Atelier de mise en pratique des acquis de la formation
- Conclusion de la formation
Équipe pédagogique
L'équipe pédagogique est pilotée par Karine BONET, Directrice Générale du CEPFOR, accompagnée d’Emmanuel FOURQUET, assistant pédagogique. Notre CFA et organisme de formation est doté d'une référente handicap, Sabine ZANATTA que vous pouvez mobiliser pour aménager votre parcours.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Indicateurs de satisfaction et de suivi de la performance
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Validation des acquis et compétences
Modalité d'obtention
- Délivrance de certificat de réalisation
Capacité d'accueil
Entre 4 et 12 apprenants
Accessibilité
CEPFOR dispose d'une référente handicap que vous pouvez mobiliser pour adapter votre parcours.