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CEPFOR, Activ'acteur de Compétences

Représentation de la formation : Accueil et sortie du patient

Accueil et sortie du patient

Formation présentielle
Accessible
14 heures (2 jours)
Net de TVA
Se préinscrire
14 heures (2 jours)
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14 heures (2 jours)
Cette formation est gratuite.
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Formation créée le 9/01/2020. Dernière mise à jour le 20/01/2022

Version du programme: 1

Programme de la formation

Développer une prise en charge bientraitante et efficiente par la construction d’une collaboration avec le patient accueilli et son entourage. Se former à la maîtrise des techniques de l’accueil est un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès des usagers, établir une relation de confiance et acquérir les réflexes indispensables pour réaliser une prise en charge bienveillante du patient. Comprendre les enjeux du parcours de santé est une nécessité. La mise en place d’un partenariat avec tous les acteurs de santé : médecins de ville, bureau des entrées, services hospitaliers représente un atout primordial. La qualité de la prise en charge et de l’accompagnement des malades repose sur une mise en œuvre des bonnes pratiques, la coordination des professionnels et la personnalisation des réponses au bénéfice des patients.

Objectifs de la formation

  • Comprendre la réglementation relative aux droits et aux devoirs de l’usager
  • Donner du sens à son rôle dans le parcours du patient
  • Optimiser la qualité de l’accueil physique et téléphonique : acquérir les techniques de communication adaptées pour garantir une image positive de l’institution, appréhender les situations difficiles, repérer son stress professionnel et savoir le gérer
  • Accueillir et communiquer avec le patient
  • Identifier les différents parcours de soins de l’établissement pour mettre en place une collaboration efficiente avec les équipes concernées

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Aide-soignant.e
  • Infirmier.e diplômé.e d'Etat
  • Agent d'accueil
Pré-requis
  • Accueillir les patients et leurs familles au bureau des entrées, dans les services de consultation, le service imagerie, les urgences etc….

Contenu de la formation

  • JOUR 1 Introduction de la formation (durée approximative 30min)
    • Présentation générale de la formation, des objectifs, contenu, méthodes et moyens pédagogiques
    • Présentation générale du formateur et des participants
    • Echanges autour d’expériences, des attentes, des représentations et de questions présentées par les stagiaires
    • Etat des lieux des Pratiques Professionnelles
  • Etape 1 : la réglementation (durée approximative 3h) Description
    • Maîtriser les droits du patient : rappel des textes législatifs propre au patient
    • Protection de la liberté individuelle, respect de la personne et de vie privée, rappel sur le secret professionnel et le devoir de réserve
  • Etape 2 : comprendre les enjeux de l’accueil des usagers (durée approximative : 3h30)
    • Les techniques du bon accueil physique : Langage verbal et non verbal, mise en situation par des jeux de rôles.
    • Les techniques du bon accueil téléphonique : Vocabulaire adapté à la réponse téléphonique professionnelle, Comment transmettre une bonne image virtuelle.
  • JOUR 2 Etape 3 : La gestion des situations difficiles dans le parcours de soins du patient (durée approximative : 3h30)
    • Analyse des situations complexes les plus courantes : Situation fragile, interlocuteurs agressifs, incivilité
  • Etape 4 : compréhension des différentes logiques et contraintes des unités (durée approximative : 3h30)
    • Analyser les différents parcours des usagers pour mieux comprendre comment les étapes s’articulent : appréhender les difficultés de chacun afin de trouver des solutions collégiales à mettre en place. Facilitation de la communication interne et transversale
    • Savoir identifier clairement le rôle de chaque professionnel au sein d’une équipe, dans l’institution
    • Prise en compte des différentes logiques des unités de soins et sollicitation des personnes ressources
    • Orienter le patient en fonction de sa demande et de sa problématique, savoir communiquer en amont pour une prise en charge adéquate
    • Favoriser l’implication du patient et l’expression de ses préférences pour lui permettre d’être acteur de sa prise en charge
    • Accompagner le patient en tenant compte en sécurisant sa sortie (faire un état des lieux des supports d’organisation existants et donner des axes d’amélioration de l’entrée à la sortie du patient)
Équipe pédagogique

L'équipe pédagogique est pilotée par Karine BONET, Directrice Générale du CEPFOR accompagnée Emmanuel FOURQUET, assistant pédagogique. Notre CFA et organisme de formation est doté d'une référente handicap, Sabine ZANATTA que vous pouvez mobiliser pour aménager votre parcours.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

Indicateurs de satisfaction et de suivi de la performance

Modalité de certifications

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Validation des acquis et compétences
Modalité d'obtention
  • Délivrance de certificat de réalisation

Capacité d'accueil

Entre 4 et 12 apprenants

Accessibilité

CEPFOR dispose d'une référente handicap que vous pouvez mobiliser pour adapter votre parcours.